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La SNCF raterait-elle le train de l’innovation ?

Loin de moi l’idée de faire le procès de la SNCF même si le titre peut paraitre un peu provocateur. J’aimerais simplement partager ses quelques lignes avec vous sur mon expérience passée dans le train en partance pour le Luxembourg à Gare de l’Est…

Je me suis souvent demandé ce que la SNCF, société de services publics, pouvait apporter aux e-voyageurs toujours plus avides de nouvelles technologies et de lien social : J’avais pensé à une plateforme de rencontre à la « Meet & Seat » (société KLM) qui permettrait de choisir son siège dans le train en fonction de la personne assise à côté/en face de soi afin de pousser la rencontre entre voyageurs de même profil. J’avais également imaginé des écrans tactiles interactifs installés dans les sas entre les voitures ou sur chaque siège (osons l’inconcevable) qui présenteraient, de manière ludique, la ville d’arrivée et permettraient également d’organiser son voyage sur place (réservation d’une nuit à l’hôtel, achat d’une place de spectacle, location de voiture…). Je reste persuadé que le numérique doit être au coeur du tourisme de demain : un élévateur d’interaction social entre voyageurs partageant les mêmes centre d’intérêts et un hub d’information pour découvrir le monde autrement. Un grand nombre de sociétés du e-tourisme innove dans ce sens et propose une véritable stratégie numérique au profit du e-voyageurs.

L’imagination est la seule limite à l’innovation et je doute des capacités de la SNCF à faire rêver ses usagers. Je crains qu’elle ne s’attache qu’à sa seule fonction imposée par son acronyme : société des chemins de fer qui ne fait que transporter les voyageurs d’un point A à un point B. Faites simplement une recherche sur Google actualités avec l’expression “stratégie numérique SNCF”, et vous tomberez sur une liste de résultats assez maigre en informations utiles.

Comme je l’ai dit, je ne veux pas casser du sucre sur le dos de la SNCF, surtout que notre chère ministre de l’innovation numérique, Flore Pellerin, travaille d’arrache-pieds pour remettre la SNCF sur les bons rails du numérique. Malgré toutes ces bonnes volontés, mon voyage à Luxembourg m’a laissé perplexe quant à la capacité de la SNCF à proposer de vrais services numériques à ses voyageurs. Je m’en vais vous conter ces quelques lignes :

Arrivé à la voiture 18 du train pour le Luxembourg, je constate qu’il y a du “WIFI à bord”. Tout heureux à l’idée de pouvoir surfer en ligne pendant mon trajet, je sors le macbook et me connecte au réseau dédié “boxtgv”. La connexion est faite mais la page du navigateur reste blanche. Après plusieurs tentatives infructueuses, je demande à mon voisin de droite tapotant sur son ordinateur s’il a eu plus de chance que moi et est arrivé à se connecter au WIFI. Il me répond par la négative. Pas découragé pour autant, je demande au premier controleur qui passe s’il connait la cause  de ce problème, il me répond avec un regard plein d’ignorance : “ah ben, je ne savais même pas qu’il y avait du WIFI dans le train”. Un salarié SNCF visiblement passionné par l’innovation numérique et très au courant de ce qui se passe autour de lui… Voyez l’autocollant ci-dessus, il est sur chaque porte séparant les voitures et cet agent doit passer devant au moins 5 fois par voyage :

wifi-sncf

Je décide donc de faire sans et de trouver de quoi m’occuper. En regardant devant moi, je vois deux simples autocollants qui piquent ma curiosité. Aucune information n’est écrite, il s’agit simplement de 2 QR codes identiques perdus entre deux sièges.

flashcode-sncf

Mon smartphone en main, je decide de « flasher » un des codes pour découvrir la substantifique moelle de ce secret : peut être un jeu auquel je n’aurais pas été invité ou des réductions pour celui qui se risquerait à découvrir ce qui se cache derrière…Balammmm ! Une magnifique page d’accueil floquée SNCF avec comme égérie, le frère jumeaux de Michael Youn. En cliquant sur cette page, on atterrit magiquement sur le site de la SNCF en mode responsive design, obligé de zoomer pour espérer pouvoir lire et comprendre quelque chose de ce jeu de pistes raté.

page-accueil-sncf
Page d’accueil après avoir flasher le QR code
site-sncf
Site SNCF non adapté au smartphone

Peut être que la chance n’était pas au RDV et que le WIFI marchait bien avant que je rentre dans le train et après en être sorti. Peut être aussi que je n’ai pas cerné la véritable stratégie numérique qui se cachait derrière ce flashcode invitant le voyageur à réserver un billet de train alors qu’il a déjà le sien en poche. Peut être que tout ceci n’est qu’une mauvaise expérience qui ne reflète pas la réalité. En tout cas, c’est arrivé et ces petites imperfections numériques ne donnent pas une bonne image de la SNCF et de la France par extension en terme d’innovation numérique. A bon entendeur !

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